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某銀行渠道檢測

項目背景

近年來國內銀行業的服務競爭加劇,不僅商業銀行,各大傳統銀行也越來越重視服務的差異化競爭;但居民對服務需求的增長和銀行服務能力的滯后之間卻出現矛盾。銀行網點普遍存在的服務設施不整、服務禮儀缺失、服務效率不高、客戶關懷不足等問題,在很大程度上影響了網點客戶的主觀感知;提高網點服務水平和客戶滿意度,對于銀行競爭力的提升有著越來越重要的意義。

項目設計

此銀行渠道檢查項目主要以神秘人暗訪方式執行;檢查服務標準涵蓋該行全部四大服務板塊。項目執行范圍為該行重慶市分行所轄全部網點,包括30個分支行、共計200余家網點;其中主城網點按月度執行,遠郊網點按季度執行。

項目內容

本項目旨在定期對該行網點實施服務督導檢查,以用戶側視角對該行營業環境、服務設施、員工禮儀、服務人員幾個方面的內容進行調研,從網點維度和指標維度總結該行服務中亟待解決的重點問題并予以跟進,根據分析結果定期提供總結報告和提升建議;此外,還在項目范圍內,定期與分支行相關負責人進行面對面溝通交流。

項目成果

本項目全年執行成果如下:

其一,確實協同分行和支行各級管理者,認識了服務規范要求細則,了解了網點服務現狀,理清了服務中的重點問題和提升方向;

其二,為營業廳一線人員提供了數據與方案兩方面支撐,在網點服務軟硬件提升工作中發揮了確實的作用;

其三,在該行服務規范要求的修訂中發揮了積極的協同配合作用,依據檢查結果和行業經驗,提供了大量的修改建議。

客戶評價

 

智創在該項目中調研設計合理、執行開展到位、流程進度守時、數據結果真實、報告內容完整、項目成果有效;為我行了解服務現狀和提升服務能力提供有力支持,有助于我行服務建設工作的長期開展。

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